Jeden partner od IT i ERP czy kilku dostawców: plusy i minusy

Gdy system ERP przestaje działać, pierwsze pytanie brzmi: czyja to wina? Programu, serwera czy sieci? Jeżeli każdym z tych obszarów zajmuje się inna firma, ustalenie odpowiedzi potrafi zająć więcej czasu niż sama naprawa. Dlatego wybór, czy mieć jednego partnera od IT i ERP, czy kilku dostawców, jest decyzją organizacyjną, a nie tylko zakupową. Oba modele mają sens, tyle że w innych sytuacjach.

Jak wygląda współpraca z kilkoma dostawcami

W wielu firmach podział wygląda podobnie: partner wdrożeniowy odpowiada za system ERP, lokalny serwis za komputery i sieć, a kolejna firma za pocztę, stronę internetową czy telefony. Każdy dostawca jest specjalistą w swoim obszarze i rozlicza się osobno.

Zalety kilku dostawców

• W każdej dziedzinie możesz wybrać najlepszego wykonawcę.
• Rezygnacja z jednego dostawcy nie wywraca całego IT.
• Łatwiej porównać ceny poszczególnych usług.

Wady kilku dostawców

• Przy problemach na styku obszarów (np. wolne działanie ERP) każdy wskazuje na drugiego.
• Koordynacja spada na Ciebie: Ty albo ktoś z zespołu pilnuje terminów, aktualizacji i komunikacji.
• Hasła, konfiguracje i umowy leżą w kilku miejscach.
• Planowanie się komplikuje. Aktualizacja ERP wymaga zgody serwisu IT, a wymiana serwera wiedzy partnera ERP.

Jeden partner od IT i ERP: co zyskujesz, co ryzykujesz

W modelu jednego partnera ta sama firma odpowiada za system ERP, serwer, na którym on działa, kopie zapasowe bazy, stanowiska użytkowników i często także Microsoft 365. Masz jeden numer zgłoszeniowy i jedną umowę serwisową.

Zalety jednego partnera

• Odpowiedzialność jest w jednych rękach. Nikt nie dyskutuje, czy problem leży po stronie programu, czy infrastruktury.
• Wymianę serwera, aktualizację wersji ERP i migrację do chmury układa się w jednym harmonogramie.
• Partner rozumie, jak działa cała Twoja firma, a nie tylko jej fragment.
• Masz mniej umów, faktur i spotkań.

Wady jednego partnera

• Zależność jest większa: zmiana dostawcy oznacza przekazanie wielu obszarów naraz.
• Partner może być bardzo dobry w ERP, a przeciętny w infrastrukturze, albo odwrotnie.
• Trudniej porównać ceny poszczególnych elementów pakietu, więc presja cenowa jest mniejsza.

Kiedy który model ma sens

Nie ma jednej odpowiedzi dla wszystkich. Pomagają cztery pytania kontrolne.

1. Czy masz w firmie osobę, która koordynuje IT? Jeśli tak, model wielu dostawców jest łatwiejszy do utrzymania. Jeśli koordynacją zajmuje się „przy okazji” właściciel lub główna księgowa, jeden partner zwykle odciąża bardziej.
2. Jak bardzo firma zależy od ERP? Gdy system obsługuje sprzedaż, magazyn, produkcję i kadry, każda godzina przestoju kosztuje. Wtedy krótka droga od zgłoszenia do naprawy znaczy więcej niż drobne różnice w cenie.
3. Ile było sporów „to nie my”? Jeśli przy ostatnich awariach dostawcy przerzucali się odpowiedzialnością, model rozproszony przestał działać.
4. Czy planujesz zmiany? Migrację do chmury, nowy serwer czy wdrożenie nowych modułów ERP łatwiej przeprowadzić z jednym zespołem, który widzi cały obraz.

Model mieszany, często najwygodniejszy

Między skrajnościami jest wariant pośredni. Jeden partner wiodący odpowiada za ERP i infrastrukturę, na której system działa, a usługi wyspecjalizowane, jak telefonia czy strona internetowa, zostają u innych dostawców. Najważniejsze obszary są w jednych rękach, reszta pozostaje elastyczna.

W takim modelu zapisz jasno, kto jest „gospodarzem” całości: prowadzi dokumentację, zna dostępy i koordynuje innych dostawców przy zmianach.

Koszty, których nie widać na fakturze

Przy porównaniu modeli łatwo skupić się na stawkach godzinowych i abonamentach. Tymczasem część kosztów nie pojawia się na żadnej fakturze, bo ponosi je Twoja firma.

• Godziny, które ktoś z zespołu spędza na telefonach do dostawców, umawianiu terminów i przekazywaniu informacji między nimi.
• Przestój: każda godzina, w której magazyn nie wydaje towaru, a księgowość nie może pracować, bo trwa ustalanie odpowiedzialności.
• Powielona praca, gdy dwaj dostawcy niezależnie diagnozują ten sam problem i obaj wystawiają za to rachunek.
• Koszt wiedzy przy zmianie dostawcy. Nowy zespół musi poznać środowisko od zera, zwłaszcza gdy dokumentacja była rozproszona.

Policz te pozycje za ostatni rok, choćby szacunkowo. Porównanie modeli stanie się dużo bardziej wiarygodne niż zestawienie samych cenników.

Co zapisać w umowie, niezależnie od modelu

Dobre zapisy umowne ograniczają zarówno zależność od jednego dostawcy, jak i chaos przy wielu. Więcej o tym przeczytasz w tekście o umowie SLA na obsługę IT. Umowa powinna określać:

• zakres usługi: co dokładnie obejmuje, a czego nie,
• czasy reakcji, osobno dla awarii krytycznych i zwykłych zgłoszeń,
• obowiązek prowadzenia dokumentacji i haseł oraz przekazania ich firmie w każdej chwili,
• procedurę wyjścia, czyli sposób przekazania obsługi innemu dostawcy po zakończeniu umowy,
• własność danych i licencji: licencje ERP i konta administracyjne rejestruje się na firmę, nie na dostawcę.

Etykiety drukowane ręcznie przez dwa dni

Typowy scenariusz wygląda tak. Firma produkcyjna korzysta z trzech dostawców: partnera ERP, lokalnego informatyka i firmy od poczty. Po aktualizacji systemu operacyjnego na serwerze przestaje działać integracja z drukarkami etykiet. Informatyk uważa, że to problem ERP, partner ERP, że infrastruktury. Magazyn przez dwa dni drukuje etykiety ręcznie.

Rozsądna reakcja to przekazanie serwera, kopii zapasowych i systemu ERP jednemu partnerowi, a obsługi stanowisk lokalnemu informatykowi, z jasno opisanym podziałem zadań. Kolejne aktualizacje planuje się wtedy wspólnie, z testem na kopii środowiska.

Jak przejść z jednego modelu na drugi

Zmiana modelu współpracy nie musi odbyć się z dnia na dzień. Bezpieczniej przeprowadzić ją etapami. Najpierw zbierasz dokumentację i dostępy od obecnych dostawców. Potem przekazujesz nowemu partnerowi jeden obszar, na przykład serwer i kopie zapasowe, a kolejne dopiero po kilku tygodniach. Braki w dokumentacji wychodzą wtedy, zanim staną się problemem.

Zadbaj o to, żeby obecni dostawcy mieli w umowach obowiązek przekazania haseł, konfiguracji i opisu środowiska. Bez tego okres przejściowy potrafi się niepotrzebnie wydłużyć.

Jak sprawdzić kandydata na jednego partnera

Jeśli skłaniasz się ku jednemu partnerowi, zapytaj go o konkrety. Kto w zespole zajmuje się infrastrukturą, a kto systemem ERP? Jak zgłasza się problemy? Jak dokumentuje środowisko klienta i jak przekazuje obsługę, gdy klient odchodzi? Konkretne odpowiedzi mówią więcej niż deklaracje, że firma „robi wszystko”.

Zobacz też, jak partner pracuje na co dzień, na przykład jak ma zorganizowany helpdesk IT i obsługę zgłoszeń.

FX2 łączy wdrożenia enova365 i Streamsoft Prestiż z obsługą infrastruktury. Oba obszary możesz mieć w jednym miejscu albo powierzyć nam tylko część. Który model pasuje do Twojej organizacji, ustalimy w rozmowie o obsłudze IT Twojej firmy.