Outsourcing IT w małej firmie: kiedy się opłaca, a kiedy lepiej mieć informatyka na etacie

Firma ma piętnaście komputerów, jeden serwer, drukarkę sieciową i program księgowy. Gdy coś przestaje działać, dzwoni się do „pana Tomka”, który pomaga po godzinach, albo do znajomego syna szefa. Prędzej czy później pojawia się pytanie: zatrudnić informatyka na etat czy postawić na outsourcing IT w małej firmie? Odpowiedź zależy mniej od wielkości zespołu, a bardziej od tego, czego naprawdę potrzebujesz.

Co właściwie kupujesz, zatrudniając informatyka

Etat daje obecność. Ktoś siedzi w biurze, zna ludzi, wie, który księgowy zawsze gubi hasło do banku, i reaguje od razu. Dla wielu właścicieli to największa wartość, bo problem rozwiązuje się przy biurku, a nie przez telefon.

Etat ma też ograniczenia, o których rzadko mówi się przy rekrutacji. Jedna osoba nie zna się jednocześnie na sieciach, serwerach, Microsoft 365, kopiach zapasowych, bezpieczeństwie i systemie ERP. Choruje, bierze urlop, w końcu odchodzi i zabiera wiedzę ze sobą, bo dokumentacja „była w planach”.

W małej firmie informatyk na etacie często nie ma pełnego obłożenia. Część dnia gasi pożary, część się nudzi, a zadania wymagające specjalistycznej wiedzy i tak zleca się na zewnątrz.

Co daje outsourcing IT

Zewnętrzna obsługa to dostęp do zespołu, a nie jednej osoby. Gdy pada serwer, problem trafia do kogoś, kto zajmuje się serwerami codziennie. Gdy trzeba skonfigurować uwierzytelnianie wieloskładnikowe albo przenieść pocztę, robi to ktoś, kto przeprowadzał takie zmiany wiele razy.

Dobrze ułożony outsourcing wymusza też porządek: zgłoszenia w systemie, dokumentację sieci, listę licencji, harmonogram aktualizacji i monitoring. Wiedza o Twojej infrastrukturze nie znika razem z jednym pracownikiem.

Minusem jest mniejsza obecność fizyczna. Większość spraw rozwiązuje się zdalnie, a wizytę na miejscu trzeba zaplanować. W umowie musi też być jasno zapisane, co obejmuje abonament, a za co płacisz dodatkowo.

Kiedy outsourcing IT w małej firmie się opłaca

Outsourcing zwykle wygrywa, gdy spełniasz kilka z tych warunków:

• masz kilkanaście do kilkudziesięciu stanowisk i nie wypełniłbyś informatykowi pełnego etatu sensowną pracą,
• większość problemów da się rozwiązać zdalnie, bo pracujecie w Microsoft 365, w chmurze albo na systemach dostępnych przez sieć,
• potrzebujesz kompetencji z kilku obszarów naraz, na przykład sieci, kopii zapasowych i bezpieczeństwa,
• wolisz przewidywalny miesięczny koszt od wydatków na rekrutację, szkolenia i zastępstwa,
• nie masz nikogo, kto mógłby merytorycznie nadzorować pracę informatyka na etacie.

Ostatni punkt często się pomija. Właściciel, który nie zna się na IT, ma kłopot z oceną, czy etatowy informatyk dobrze pracuje. Zewnętrzna firma z umową, raportami i SLA daje mu więcej punktów kontroli.

Kiedy lepszy jest informatyk na etacie

W kilku sytuacjach etat ma więcej sensu:

• firma ma dużo sprzętu fizycznego w kilku halach, na przykład terminale, drukarki etykiet, kolektory danych i stanowiska produkcyjne, które psują się codziennie,
• pracujecie w trybie zmianowym i potrzebujesz kogoś na miejscu również w nocy lub w weekend,
• macie własne oprogramowanie lub integracje, które wymagają stałej opieki osoby znającej procesy firmy,
• skala jest na tyle duża, że informatyk ma pełne obłożenie przez cały rok.

Model mieszany: osoba na miejscu, zespół w tle

Wybór nie musi być zero-jedynkowy. W wielu firmach dobrze działa układ, w którym na miejscu jest osoba od wsparcia pierwszej linii, a serwery, sieć, kopie zapasowe, bezpieczeństwo i projekty prowadzi firma zewnętrzna.

Pracownicy mają wtedy kogoś „pod ręką”, a firma nie zależy od wiedzy jednej osoby. Etatowy pracownik dostaje wsparcie merytoryczne i nie zostaje sam z awarią, której wcześniej nie widział.

Gdy jedyny informatyk odchodzi bez dokumentacji

Typowy przypadek wygląda tak. Firma handlowa zatrudnia informatyka, który przez lata dba o wszystko. Gdy odchodzi do większej firmy, okazuje się, że nikt nie zna haseł administracyjnych do routera, kopie zapasowe od kilku miesięcy kończą się błędem, a licencje programu antywirusowego wygasły. Odtworzenie dostępu i dokumentacji zajmuje kilka tygodni.

Po czymś takim firmy często przechodzą na obsługę zewnętrzną z monitoringiem kopii i miesięcznym raportem. Na miejscu zostaje osoba z działu administracji, która przyjmuje proste zgłoszenia i zna podstawowe procedury. Powodem nie są oszczędności. Chodzi o to, żeby wiedza o infrastrukturze przestała wisieć na jednym człowieku.

Jak porównać koszty uczciwie

Porównując etat z abonamentem, nie zestawiaj samej pensji z ceną usługi. Do kosztu etatu dolicz:

1. składki i pozostałe koszty pracodawcy,
2. szkolenia i certyfikaty, bez których wiedza szybko się dezaktualizuje,
3. narzędzia: system zgłoszeń, monitoring, oprogramowanie do zdalnej pomocy i kopii zapasowych,
4. zastępstwo na czas urlopu i choroby,
5. koszt rekrutacji i wdrożenia następcy, gdy pracownik odejdzie.

Po stronie outsourcingu sprawdź, co dokładnie obejmuje abonament: liczbę godzin, czas reakcji, wizyty na miejscu, prace projektowe i zakup sprzętu. Szczegóły spisz w umowie. Na co w niej uważać, piszemy w artykule o umowie SLA na obsługę IT.

Pięć pytań przed decyzją

• Ile zgłoszeń miesięcznie naprawdę macie i jakiego rodzaju?
• Jak długo firma może pracować bez poczty, serwera albo internetu?
• Kto dziś zna hasła administracyjne i gdzie są zapisane?
• Czy ktoś sprawdza, że kopie zapasowe da się odtworzyć?
• Które systemy wymagają obecności fizycznej, a które da się obsłużyć zdalnie?

Uczciwe odpowiedzi zwykle same wskazują kierunek. Jeśli przy kilku z nich pada „nie wiem”, zacznij od przeglądu stanu IT. Pomoże w tym nasz tekst o tym, co sprawdzić podczas audytu IT. Gdy przy okazji zastanawiasz się, czy jeden dostawca może zająć się i infrastrukturą, i systemem ERP, przeczytaj porównanie jednego partnera i kilku dostawców.

Możemy przejść przez te pytania razem, znamy realia MŚP. Porozmawiajmy o obsłudze IT Twojej firmy.

Pytania, które słyszymy od właścicieli małych firm

Od jakiej liczby komputerów opłaca się informatyk na etacie?

Nie ma jednej granicy. Ważniejsze od liczby komputerów są liczba zgłoszeń, ilość sprzętu wymagającego fizycznej obsługi i praca zmianowa. Firma biurowa pracująca w chmurze może długo obywać się bez etatu, a mały zakład produkcyjny może go potrzebować wcześniej.

Czy firma zewnętrzna może przyjechać na miejsce?

Tak, ale zasady wizyt zapisz w umowie: kiedy są wliczone w abonament, jaki jest czas dojazdu i jak liczy się czas pracy na miejscu. Wiele spraw da się jednak rozwiązać zdalnie szybciej niż przy wizycie.

Co z danymi firmy, gdy obsługę prowadzi zewnętrzny dostawca?

Dostawca ma dostęp do systemów, więc potrzebujesz umowy powierzenia przetwarzania danych osobowych, zasad poufności i listy osób z dostępem administracyjnym. Hasła i konta administracyjne powinny pozostać własnością firmy.

Czy można zacząć od małego zakresu?

Tak. Często zaczyna się od przejęcia kopii zapasowych, monitoringu i bezpieczeństwa, przy zachowaniu dotychczasowego wsparcia stanowisk. Zakres rozszerza się, gdy obie strony poznają specyfikę firmy.