Asystent AI w obsłudze klienta: odpowiedzi na podstawie firmowej bazy wiedzy

Te same pytania wracają codziennie: jaki jest termin dostawy, jak zgłosić reklamację, czy produkt pasuje do starszego modelu, gdzie leży karta techniczna. Odpowiedzi istnieją. Są w instrukcjach, regulaminach, mailach sprzed roku i w głowie najbardziej doświadczonej konsultantki. Asystent AI w obsłudze klienta, który korzysta z firmowej bazy wiedzy, zbiera te źródła w jednym miejscu i odpowiada na podstawie Twoich dokumentów, a nie ogólnej wiedzy z internetu. Poniżej opisujemy, jak to działa i jak postąpić w sytuacjach, które najczęściej sprawiają kłopot.

Jak działa asystent oparty na bazie wiedzy

Mechanizm nazywa się wyszukiwaniem wspomaganym generowaniem odpowiedzi (RAG). Gdy klient lub konsultant zadaje pytanie, system najpierw szuka w bazie wiedzy fragmentów dokumentów najbliższych pytaniu. Dopiero te fragmenty trafiają do modelu językowego razem z poleceniem: „odpowiedz wyłącznie na podstawie tych materiałów”. Model formułuje odpowiedź i wskazuje źródło.

Asystenta nie trzeba więc trenować na danych firmy. Wystarczy aktualizować dokumenty, a odpowiedzi zmieniają się razem z nimi. To, czy model działa w chmurze, czy na własnym serwerze, zależy od poufności materiałów. Piszemy o tym w tekście o lokalnych modelach AI w firmie.

Dwa sposoby użycia: dla klienta i dla konsultanta

Asystent może rozmawiać bezpośrednio z klientem na stronie lub w portalu. Może też pracować w tle jako podpowiedź dla konsultanta, który sprawdza odpowiedź i wysyła ją pod własnym nazwiskiem. Na start bezpieczniejszy jest drugi wariant: konsultant odpowiada szybciej, a Ty widzisz, jak często podpowiedzi są trafne, zanim pozwolisz asystentowi mówić samodzielnie.

Gdy asystent rozmawia z klientem bezpośrednio, poinformuj, że to system AI. Unijne rozporządzenie o sztucznej inteligencji (AI Act) wymaga tego od systemów wchodzących w interakcję z ludźmi, a klienci i tak tego oczekują. O tym, kiedy czat na stronie pomaga, a kiedy przeszkadza, piszemy w artykule chatbot dla firmy B2B: kiedy ma sens.

Gdy baza wiedzy jest w nieładzie

To najczęstsza sytuacja. Dokumenty leżą w kilku folderach, część jest nieaktualna, ta sama procedura ma trzy wersje. Asystent podłączony do takiego zbioru odpowiada niespójnie. Porządki zacznij od czterech kroków.

1. Zbierz pytania, nie dokumenty. Wyeksportuj zgłoszenia i maile z kilku miesięcy i pogrupuj je tematycznie. Zobaczysz, które tematy pokrywają większość ruchu.
2. Dla każdego tematu wskaż jedno źródło, czyli aktualny dokument, który jest „prawdą”. Starsze wersje wyłącz z zakresu asystenta.
3. Uzupełnij luki. Jeśli odpowiedź istnieje tylko w głowie konsultantki, poproś ją o krótką notatkę. To najcenniejsze treści w całej bazie.
4. Wyznacz właściciela treści: osobę, która aktualizuje dokumenty, gdy zmienia się cennik, regulamin czy procedura.

Gdy asystent odpowiada błędnie

Błędna odpowiedź bierze się zwykle z braku informacji w bazie, ze sprzecznych dokumentów albo ze źle znalezionego fragmentu. Pomaga prosta procedura. Każda odpowiedź ma przycisk oceny, a oceny negatywne trafiają do przeglądu raz w tygodniu. Przy każdej takiej sprawie ustalasz przyczynę i poprawiasz dokument, a nie samego asystenta.

Ustaw też asystenta tak, by przyznawał się do niewiedzy. Odpowiedź „nie mam tej informacji, przekazuję pytanie do konsultanta” jest lepsza niż przekonująco brzmiąca nieprawda o warunkach gwarancji.

Pytanie o konkretne zamówienie

Baza wiedzy zawiera ogólne zasady, a klient pyta: „gdzie jest moja przesyłka?”. Na takie pytania asystent odpowie tylko z dostępem do danych z ERP lub systemu kurierskiego, i to wyłącznie danych tego klienta, po jego uwierzytelnieniu. Potrzebna jest integracja i starannie ustawione uprawnienia. Szczegóły opisujemy w tekście o asystencie AI z dostępem do danych ERP. Jeśli nie jesteś gotów na taką integrację, asystent powinien rozpoznać pytanie o zamówienie i przekazać je konsultantowi.

Klient chce rozmawiać z człowiekiem

Pozwól na to zawsze i bez przeszkód. Rozmowa powinna przechodzić do konsultanta z pełnym kontekstem: widzi on, o co klient pytał i co odpowiedział asystent, więc klient nie musi powtarzać historii. Reklamacje, skargi i sprawy, w których klient jest wyraźnie zdenerwowany, powinny trafiać do człowieka od razu.

Dane osobowe w rozmowach

Klienci podają w czacie numery telefonów, adresy, czasem dane, których nikt nie powinien zapisywać. Ustal, jak długo przechowujesz historię rozmów, kto ma do niej dostęp i czy dane trafiają do dostawcy modelu. Jeśli korzystasz z usługi chmurowej, sprawdź umowę powierzenia przetwarzania i ustawienia dotyczące wykorzystania danych przez dostawcę.

Dane osobowe w logach używanych do analizy jakości odpowiedzi dobrze jest maskować. Żeby ocenić, czy asystent poprawnie odpowiedział na pytanie o zwrot towaru, nie potrzebujesz numeru telefonu klienta. Informację o przetwarzaniu danych w czacie dopisz też do polityki prywatności na stronie.

Dystrybutor części i tabele zamienników

Weźmy dystrybutora części zamiennych, którego dział obsługi dostaje mnóstwo pytań o dopasowanie części do modeli urządzeń. Odpowiedzi są w katalogach producentów i tabelach zamienników, ale konsultanci tracą sporo czasu na ich przeszukiwanie. Asystent podłączony do katalogów podpowiada konsultantowi pasujące części z linkiem do strony katalogu, a konsultant sprawdza i odpowiada. Po kilku miesiącach, gdy podpowiedzi są trafne, firma może udostępnić asystenta w portalu dla stałych klientów, z wyraźnym przyciskiem kontaktu z człowiekiem.

Błędy, które psują wdrożenie

• Podłączenie całego dysku firmowego. Asystent znajdzie wtedy także wewnętrzne notatki, marże i dane osobowe, dlatego zakres dokumentów trzeba wybrać świadomie.
• Brak aktualizacji treści. Po zmianie cennika asystent podaje stare ceny, bo nikt nie podmienił dokumentu.
• Mierzenie tylko liczby rozmów. Ważniejsza jest trafność odpowiedzi i odsetek spraw zamkniętych bez udziału konsultanta.
• Start od razu dla klientów. Tryb podpowiedzi dla konsultantów wyłapuje problemy, zanim zobaczy je klient.

Pierwszy obszar: dostawy i zwroty

Wybierz jeden obszar pytań, który generuje dużo ruchu i ma dobrze opisane odpowiedzi, na przykład dostawy i zwroty. Uporządkuj dla niego dokumenty, uruchom asystenta w trybie podpowiedzi dla konsultantów i przez kilka tygodni zbieraj oceny. Po tym czasie będziesz mieć twarde dane, czy rozszerzać zakres.

FX2 buduje asystentów AI i automatyzacje połączone z bazą wiedzy, ERP i systemami obsługi zgłoszeń, w chmurze lub na serwerze klienta. Twój dział obsługi codziennie odpowiada na te same pytania? Pokaż nam, z czym pracuje, a zaproponujemy zakres pierwszego wdrożenia.