Automatyzacja obsługi reklamacji: mniej pracy, wyższe zadowolenie klientów

Obsługa reklamacji kształtuje opinię o firmie mocniej niż reklama czy cennik. Klient, który zgłosił wadliwy produkt i szybko dostał rzeczową, bezbłędną odpowiedź, często ufa firmie bardziej niż ktoś, kto nigdy nie miał problemu. Automatyzacja reklamacji jest więc inwestycją w zadowolenie klientów, a dopiero w drugiej kolejności w oszczędność godzin pracy.

Gdzie ucieka czas między zgłoszeniem a odpowiedzią

Prześledź jedną reklamację od początku. Ktoś odbiera maila albo telefon i przepisuje zgłoszenie do arkusza lub systemu. Potem szuka zamówienia w ERP, sprawdza datę sprzedaży i to, czy produkt jest jeszcze na gwarancji. Następnie decyduje, kto ma się sprawą zająć: magazyn, serwis, dział jakości czy handlowiec. Na końcu ręcznie pisze potwierdzenie przyjęcia. Każdy z tych kroków trwa kilka minut, a przy każdym można się pomylić, np. wpisać zły numer faktury albo przeoczyć, że gwarancja skończyła się tydzień wcześniej.

W firmach z dużą liczbą zgłoszeń klient czeka na pierwszą odpowiedź często kilka dni roboczych. Nie dlatego, że ktoś zaniedbuje pracę. Zgłoszenia po prostu leżą w kolejce, aż ktoś znajdzie czas, żeby je ręcznie przejrzeć.

Po automatyzacji potwierdzenie przyjęcia może wyjść do klienta w kilka minut. System rozpoznaje typ reklamacji, wyszukuje zamówienie w ERP, sprawdza status gwarancji i wysyła klientowi wiadomość z numerem zgłoszenia oraz szacowanym czasem rozpatrzenia. Ludzie zajmują się tym, co wymaga oceny: oględzinami towaru i decyzjami w sprawach niejednoznacznych.

Termin na odpowiedź, którego nie można przeoczyć

Przy sprzedaży konsumenckiej dochodzi wymóg prawny. Zgodnie z art. 7a ustawy o prawach konsumenta przedsiębiorca ma 14 dni na odpowiedź na reklamację, licząc od dnia jej otrzymania, chyba że przepisy szczególne stanowią inaczej. Spóźnienie działa na niekorzyść sprzedawcy. Rejestr prowadzony w arkuszu nie przypomni o zbliżającym się terminie. System to zrobi: liczy dni od wpływu zgłoszenia, oznacza sprawy zagrożone i wysyła przypomnienie osobie odpowiedzialnej, zanim termin minie. W relacjach B2B termin wynika zwykle z umowy albo ogólnych warunków sprzedaży, więc można go wpisać do systemu jako parametr dla danej grupy kontrahentów.

Jak wygląda wdrożenie: od formularza do automatycznych decyzji

Zazwyczaj zaczynamy od automatyzacji przyjmowania zgłoszeń. Klient wypełnia formularz WWW albo wysyła maila, a zgłoszenie trafia prosto do ERP jako dokument reklamacji z przypisanym kontrahentem i zamówieniem. Formularz z polami obowiązkowymi (numer zamówienia lub faktury, opis wady, zdjęcia) od razu ogranicza liczbę pytań zwrotnych. Zgłoszenia mailowe mogą odczytywać narzędzia AI, które wyciągają z treści numer dokumentu i opis problemu. Na podobnej zasadzie działa obsługa zamówień przychodzących mailem.

Drugi krok to automatyczne powiadomienia dla klienta na każdym etapie: przyjęcie, przekazanie do serwisu, decyzja, wysyłka towaru lub korekta. Klient nie musi dzwonić z pytaniem „co z moją reklamacją”, a dział obsługi odbiera mniej takich telefonów.

W ostatnim kroku, jeśli firma jest na to gotowa, automatyzujemy same decyzje w prostych przypadkach. Weźmy produkt, który jest w gwarancji, a jego wartość nie przekracza ustalonego progu. Klient nie ma też w historii podejrzanie wielu zgłoszeń. W takiej sytuacji system sam wystawia korektę i informuje o tym klienta. Sprawy powyżej progu albo niepasujące do reguł trafiają do człowieka.

Dla kogo to ma sens, a dla kogo jeszcze nie

Automatyzacja zwraca się najszybciej tam, gdzie reklamacji jest dużo i są do siebie podobne: w sklepach internetowych, hurtowniach, u producentów sprzedających przez sieć dystrybutorów. Jeśli firma dostaje kilka zgłoszeń w miesiącu, a każde jest inne (np. reklamacje maszyn wymagające wizyty serwisanta), wystarczy uporządkowany rejestr z terminami w ERP. Pełny przepływ z automatycznymi decyzjami byłby tu przerostem formy.

Drugi warunek to porządek w danych. Jeśli w ERP brakuje numerów seryjnych, dat sprzedaży albo okresów gwarancji przypisanych do towarów, system nie ma czego sprawdzić. Wtedy pierwszym projektem jest uzupełnienie kartotek, automatyzacja przychodzi później.

Błędy, które psują efekt

• Automatyzowanie chaosu. Jeśli nikt nie wie, kto decyduje o uznaniu reklamacji, system tylko szybciej przekaże sprawę donikąd. Najpierw trzeba spisać proces, w czym pomaga mapowanie procesów przed automatyzacją.
• Bezosobowe wiadomości. Potwierdzenie powinno zawierać numer zgłoszenia, nazwę produktu i termin rozpatrzenia. Sam komunikat „zgłoszenie przyjęte” bez szczegółów raczej irytuje.
• Zbyt wysoki próg automatycznych decyzji na start. Bezpieczniej zacząć od niskiej kwoty i podnosić ją, gdy widać, że reguły działają.
• Brak drogi do człowieka. Klient z nietypowym problemem musi łatwo dotrzeć do pracownika.
• Brak pomiaru. Bez zapisanego czasu do pierwszej odpowiedzi i czasu do zamknięcia sprawy nie da się ocenić, czy wdrożenie cokolwiek zmieniło.

Co przygotować przed rozmową z wykonawcą

Zbierz kilkadziesiąt reklamacji z ostatnich miesięcy i podziel je na rodzaje: uszkodzenie w transporcie, wada fabryczna, pomyłka w kompletacji, brak w dostawie. Policz, ile jest spraw każdego rodzaju i ile trwało ich zamknięcie. Spisz, kto dziś uczestniczy w procesie i jakie decyzje podejmuje. Sprawdź, czy dane o gwarancjach i numerach seryjnych są w ERP i czy są kompletne.

Z takim materiałem jedno spotkanie wystarczy, żeby ocenić, które etapy zautomatyzować najpierw i jakiego efektu się spodziewać. Te same liczby posłużą później jako punkt odniesienia przy ocenie wyników.

Cztery liczby do śledzenia po uruchomieniu

Po kilku tygodniach działania porównaj stan przed i po. Najwięcej mówi czas od wpływu zgłoszenia do pierwszej odpowiedzi oraz czas do zamknięcia sprawy. Do tego dochodzi odsetek reklamacji rozpatrzonych po terminie i liczba telefonów z pytaniem o status. Jeśli automatyczne decyzje są włączone, sprawdzaj co miesiąc kilka losowych spraw zamkniętych przez system. Tak najszybciej wyjdzie, czy reguły są dobrze ustawione i czy nikt nie nauczył się ich obchodzić.

Przyjmowanie zgłoszeń, powiadomienia i reguły decyzyjne można zbudować jako rozszerzenie systemu ERP albo osobną aplikację połączoną z nim przez API. O tym, jak podchodzimy do automatyzacji i oprogramowania na zamówienie, przeczytasz na stronie aplikacji i automatyzacji. Przynieś na pierwszą rozmowę swoją próbkę reklamacji, a razem wskażemy etap, od którego najłatwiej zacząć.