Plan ciągłości działania: co robi firma, gdy padnie serwer albo internet

Poniedziałek, 8:15. Nikt nie może zalogować się do systemu ERP, magazyn nie wydrukuje listów przewozowych, a handlowcy nie widzą stanów. Plan ciągłości działania to dokument, który mówi, co w takiej chwili robi każdy z Was, zanim zacznie się chaotyczne dzwonienie po wszystkich. Pokazujemy, jak przygotować go na typowe awarie IT w firmie z sektora MŚP.

Czym jest plan ciągłości działania, a czym nie jest

Plan ciągłości działania (BCP) nie jest instrukcją naprawy serwera. Opisuje, jak firma ma dalej obsługiwać klientów, wystawiać faktury i wysyłać towar, gdy któryś z systemów nie działa. Naprawą zajmuje się IT, ale o priorytetach decyduje biznes.

Dobry plan mówi, co jest najważniejsze, jak długo da się bez tego wytrzymać i co robić w międzyczasie.

Krok 1: ustal, co naprawdę musi działać

Spisz procesy, od których zależą przychód i relacje z klientami. Dla każdego określ dwie wartości:

• RTO, czyli maksymalny akceptowalny czas niedostępności (np. sprzedaż: 4 godziny, kadry: 2 dni),
• RPO, czyli ile danych możesz stracić (np. zamówienia z ostatniej godziny albo z całego dnia).

Te liczby ustala zarząd, nie informatyk. Od nich zależy, jak często robić kopie zapasowe i czy potrzebny jest zapasowy serwer lub łącze. Jeśli RPO ma wynosić godzinę, a kopia robi się raz na noc, plan od początku jest fikcją.

Krok 2: scenariusze „co zrobić, gdy…”

…padnie serwer

1. Osoba dyżurna zgłasza awarię partnerowi IT jednym, ustalonym kanałem.
2. IT ocenia, czy naprawa zmieści się w RTO. Jeśli nie, uruchamia odtwarzanie z kopii na zapasowym sprzęcie lub w chmurze.
3. Kierownicy działów przechodzą na tryb awaryjny: zamówienia trafiają do arkusza lub na papierowe formularze i są wprowadzane do systemu później.
4. Po przywróceniu systemu wyznaczona osoba sprawdza kompletność danych i wprowadza zaległe dokumenty.

Ten scenariusz zadziała tylko wtedy, gdy kopię faktycznie da się odtworzyć. Dlatego regularny test odtwarzania kopii zapasowej należy do planu, a nie jest dodatkiem.

…nie działa internet

1. Sprawdź, czy problem dotyczy całego biura, czy pojedynczego urządzenia lub segmentu sieci.
2. Zgłoś awarię operatorowi. Numer umowy i infolinii powinien być zapisany w planie, a nie w skrzynce mailowej, do której akurat nie ma dostępu.
3. Przełącz się na łącze zapasowe. Najprostszy wariant to router LTE/5G, który sam przejmuje ruch.
4. Jeśli zapasu nie ma, wskaż osoby, które mogą pracować z domu lub przez hotspot w telefonie, oraz zadania do wykonania offline.

Systemy w chmurze, takie jak Microsoft 365, są przy awarii łącza w biurze nadal dostępne z innego miejsca. Systemy na lokalnym serwerze tylko wtedy, gdy wcześniej przygotowano bezpieczny dostęp zdalny.

…zabraknie prądu

1. Zasilacz UPS podtrzymuje serwer i sprzęt sieciowy na tyle długo, by dało się je bezpiecznie wyłączyć.
2. Serwer wyłącza się automatycznie po sygnale z UPS. To trzeba skonfigurować i przetestować.
3. Pracownicy z naładowanymi laptopami mogą pracować dalej na łączu komórkowym.

…dojdzie do ataku ransomware

Tu pośpiech szkodzi. Odłącz zainfekowane urządzenia od sieci, nie wyłączaj ich bez konsultacji z IT i nie płać okupu na własną rękę. Powiadom osobę odpowiedzialną za ochronę danych: jeśli doszło do naruszenia danych osobowych, na zgłoszenie do UODO masz 72 godziny. Więcej w tekście o ochronie przed ransomware.

Tryb awaryjny w działach, przygotowany zawczasu

Podczas awarii najwięcej czasu traci się na ustalanie, jak pracować bez systemu, a nie na samą naprawę. Każdy ważny dział potrzebuje więc krótkiej, jednostronicowej instrukcji trybu awaryjnego.

• Sprzedaż: szablon zamówienia w arkuszu lub na papierze, aktualny cennik w PDF w telefonie handlowca, potwierdzanie terminów dopiero po przywróceniu systemu.
• Magazyn: lista zamówień do wydania wydrukowana poprzedniego dnia, ręczne listy przewozowe albo panel kuriera w przeglądarce.
• Księgowość: informacja, które płatności muszą wyjść danego dnia, i dostęp do bankowości niezależny od lokalnego serwera.
• Fakturowanie: zasady wystawiania faktur, gdy system nie działa. Faktury ustrukturyzowane mają osobne reguły, opisane w tekście o KSeF w trybie offline i podczas awarii.

Krok 3: role i kontakty

Plan musi imiennie wskazywać, kto podejmuje decyzje, kto informuje pracowników, a kto klientów. Przy każdej roli wpisz zastępcę, bo awarie lubią urlopy.

Na liście kontaktów powinni się znaleźć:

• partner IT z numerem awaryjnym z umowy SLA,
• operator internetu z numerem klienta,
• dostawca oprogramowania ERP i serwis sprzętu,
• ubezpieczyciel, jeśli firma ma polisę cyber,
• członkowie zarządu z numerami prywatnymi.

Przechowuj plan także poza systemami, których dotyczy: wydruk w biurze i kopia w telefonach najważniejszych osób. Dokument na serwerze, który właśnie padł, nikomu nie pomoże.

Krok 4: przetestuj plan

Nieprzetestowany plan to zbiór założeń. Wystarczy prosty test przy stole. Zbierz kierowników, opisz scenariusz („serwer nie działa od rana, naprawa potrwa do jutra”) i przejdźcie krok po kroku, co każdy robi. Szybko wyjdzie, że brakuje numeru do operatora albo że nikt nie wie, jak ręcznie wystawić fakturę.

Raz w roku zrób test techniczny: faktycznie odtwórz system z kopii na innym sprzęcie i zmierz czas. Jeśli trwa to dłużej niż RTO, wiesz, w co inwestować.

Hurtownia, w której serwer działał, a nikt nie mógł się połączyć

Typowy przypadek: hurtownia z kilkunastoosobowym zespołem ma kopie zapasowe i UPS, ale nie ma planu. Po burzy psuje się przełącznik sieciowy. Serwer działa, a mimo to nikt nie może się z nim połączyć. Pół dnia schodzi na ustalaniu, kto ma dostęp do szafy serwerowej i gdzie leży umowa z serwisem.

Po takim zdarzeniu firma spisuje dwustronicowy plan, dokupuje zapasowy przełącznik i router LTE, a w umowie z partnerem IT doprecyzowuje czas reakcji. Podobna awaria kilka miesięcy później kończy się po godzinie.

Plan trzeba aktualizować

Aktualizuj plan po każdej zmianie: nowym systemie, przeprowadzce, zmianie dostawcy. Po każdej awarii zróbcie krótkie omówienie tego, co zadziałało, a co nie. Sprawdź też, czy umowa SLA na obsługę IT odpowiada czasom zapisanym w planie.

Możemy przygotować plan dopasowany do systemów, z których korzysta Twoja firma, i sprawdzić, czy kopie oraz zasilanie awaryjne spełniają założenia. Umów rozmowę o obsłudze IT.