Aplikacja mobilna dla pracowników terenowych: serwis, handlowcy, kierowcy

Serwisant kończy naprawę u klienta, wypełnia papierowy protokół, robi zdjęcie telefonem i wieczorem wysyła wszystko mailem do biura. Następnego dnia ktoś przepisuje protokół do systemu, szuka zdjęć w skrzynce i dopiero wtedy wystawia fakturę. U handlowców i kierowców wygląda to podobnie: papier, telefon, przepisywanie. Aplikacja mobilna dla pracowników terenowych skraca tę drogę. Dane trafiają do systemu w chwili, gdy powstają, a biuro na bieżąco widzi stan pracy.

Serwisant, handlowiec i kierowca potrzebują czegoś innego

Serwis i technicy

Serwisant potrzebuje listy zleceń na dany dzień z adresem i historią urządzenia. Musi zapisać czas pracy, zużyte części i opis czynności, dołączyć zdjęcia i zebrać podpis klienta na ekranie. Protokół powinien powstać od razu i trafić do klienta mailem. Dla firmy najważniejsze jest, żeby zużyte części schodziły ze stanu magazynu samochodowego, a zakończone zlecenie było gotowe do zafakturowania.

Handlowcy

Handlowiec w terenie chce widzieć kartę klienta: ceny i rabaty, należności, historię zamówień, dostępność towaru. Zapisuje notatkę z wizyty i składa zamówienie, które trafia do ERP bez przepisywania. Przydaje się też plan wizyt i przypomnienia o klientach, którzy dawno nic nie zamawiali. Jeśli firma korzysta z CRM w ERP, aplikacja powinna być jego przedłużeniem, a nie osobnym światem. Jak to wygląda, opisujemy w tekście o CRM w enova365.

Kierowcy i dostawy

Kierowca potrzebuje listy dostaw w kolejności trasy i sposobu na potwierdzenie doręczenia (podpis, zdjęcie, skan kodu). Musi też zgłosić braki lub uszkodzenia, a czasem przyjąć zwrot. Biuro najbardziej docenia informację w czasie rzeczywistym: co już dojechało, co wraca i które dostawy mogą się nie udać.

Funkcje, od których zależy, czy ludzie będą z aplikacji korzystać

• Praca bez zasięgu. Piwnice, hale, tereny wiejskie: aplikacja musi zapisać dane lokalnie i wysłać je, gdy wróci połączenie. To wymaganie wpływa na całą architekturę, więc trzeba je określić na początku.
• Integracja z ERP w obie strony. Z systemu przychodzą kartoteki klientów, towary, ceny i stany, a do systemu wracają zamówienia, protokoły i rozchody.
• Szybka obsługa: duże przyciski, minimum pól do wpisania, skaner kodów w aparacie, podpowiedzi. Ktoś, kto pracuje w rękawicach na mrozie, nie wypełni formularza z dwudziestoma polami.
• Zdjęcia i podpisy przypinane automatycznie do zlecenia lub dokumentu, a nie zostawione w galerii telefonu.
• Uprawnienia. Handlowiec widzi swoich klientów, serwisant swoje zlecenia. Dane osobowe klientów są chronione tak samo jak w biurze.

Gotowy moduł czy aplikacja na zamówienie

Wiele systemów ERP ma własne aplikacje mobilne albo dostęp przez przeglądarkę w telefonie. Przy typowym procesie zacznij od sprawdzenia, co oferuje producent. W magazynie przykładem jest Magazyn Mobilny w Streamsoft Prestiż. Gotowy moduł ma tę zaletę, że producent rozwija go razem z systemem.

Aplikacja na zamówienie ma sens, gdy proces jest nietypowy (np. specyficzne protokoły serwisowe, przeglądy według norm branżowych), gdy pracownicy terenowi korzystają z kilku systemów naraz albo gdy potrzebujesz pracy bez zasięgu, której gotowe narzędzie nie zapewnia. Taka aplikacja jest zwykle cienką warstwą, która pobiera i zapisuje dane ERP przez API.

Serwis chłodniczy, w którym protokoły ginęły w samochodach

Weźmy firmę z kilkunastoma serwisantami, którzy obsługują sklepy i zakłady gastronomiczne. Zlecenia przyjmuje dyspozytor, protokoły są papierowe, a fakturowanie opóźnia się o kilka dni, bo biuro czeka na dokumenty. Część zleceń nie zostaje zafakturowana wcale, bo protokół zginął w samochodzie.

Z aplikacją dyspozytor przydziela zlecenie w systemie, a serwisant widzi je na telefonie razem z historią urządzenia. Po zakończeniu pracy klient podpisuje protokół na ekranie. Zlecenie w ERP dostaje status „do fakturowania”, części schodzą ze stanu samochodu. Biuro niczego nie przepisuje, a zarząd widzi, ile trwają naprawy poszczególnych typów urządzeń.

Bezpieczeństwo telefonów służbowych

Telefon z aplikacją terenową ma dostęp do danych klientów, cen, często też do systemu ERP. Zgubiony lub skradziony aparat oznacza więc ryzyko wycieku. Aplikacja powinna wymagać logowania i wylogowywać po okresie bezczynności. Same urządzenia trzeba objąć zarządzaniem: wymuszona blokada ekranu, szyfrowanie, możliwość zdalnego wyczyszczenia danych.

Ustal też, co dzieje się z dostępem, gdy pracownik odchodzi z firmy lub zmienia stanowisko. Odebranie konta w aplikacji powinno być częścią tej samej procedury co blokada poczty i innych systemów. Opisujemy ją w artykule o bezpiecznym odbieraniu dostępów przy odejściu pracownika.

Pilotaż na kilku osobach

Wybierz kilka osób z jednej grupy, najlepiej różniących się doświadczeniem i podejściem do technologii. Przez kilka tygodni pracują równolegle na aplikacji, a Ty raz w tygodniu zbierasz uwagi: co trwa za długo, czego brakuje, co nie działa bez zasięgu. Na cały zespół rozszerzasz wdrożenie dopiero po poprawkach.

Najczęstsze błędy przy wdrożeniu

1. Projektowanie przy biurku. Bez jazdy z serwisantem czy handlowcem trudno zrozumieć, w jakich warunkach używa telefonu.
2. Przeniesienie papierowego formularza jeden do jednego. Część pól da się wypełnić automatycznie z systemu, część jest zbędna.
3. Pominięcie kwestii urządzeń. Prywatne telefony pracowników to problem bezpieczeństwa i RODO, dlatego lepiej zaplanować telefony służbowe z zarządzaniem urządzeniami.
4. Brak planu na wsparcie. Gdy aplikacja nie działa o siódmej rano, ktoś musi odebrać telefon.
5. Wszystko naraz. Lepiej zacząć od jednej grupy pracowników i jednego procesu, a potem rozszerzać.

Lokalizacja, starsze telefony i niechętni pracownicy

Czy aplikacja zadziała na każdym telefonie?

To zależy od technologii. Aplikacje wieloplatformowe działają na Androidzie i iOS, ale trzeba ustalić minimalną wersję systemu i, jeśli się da, ujednolicić telefony służbowe.

Czy da się śledzić lokalizację pracowników?

Technicznie tak, ale monitorowanie pracowników podlega przepisom Kodeksu pracy i RODO. Trzeba określić cel, poinformować pracowników i ograniczyć monitoring do czasu pracy.

Co z pracownikami, którzy nie lubią technologii?

Zwykle pomaga prosty interfejs i zaproszenie ich do testów pierwszej wersji. Kiedy aplikacja oszczędza im wieczornego wypełniania papierów, przekonują się szybko.

Zanim poprosisz o wycenę, opisz scenariusze pracy każdej grupy. Pomoże Ci w tym poradnik o przygotowaniu specyfikacji aplikacji. FX2 tworzy aplikacje na zamówienie zintegrowane z enova365 i innymi systemami, a w ramach obsługi IT konfiguruje też urządzenia służbowe. Twoi ludzie w terenie wciąż pracują na papierze? Napisz, jak wygląda ich dzień, a podpowiemy, co da się przenieść na telefon.