CRM w enova365: sprzedaż i obsługa klienta w jednym systemie z księgowością

Handlowiec dzwoni do klienta z nową ofertą i nie wie, że ten od trzech tygodni czeka na rozpatrzenie reklamacji, a do tego ma przeterminowaną fakturę. Taka rozmowa rzadko kończy się sprzedażą. CRM w enova365 rozwiązuje ten problem prosto: kontakty, szanse sprzedaży, zamówienia, płatności i zgłoszenia są w jednym systemie, razem z księgowością. Poniżej opisujemy scenariusz, który zna wiele firm, czyli sprzedaż prowadzoną w arkuszach, i drogę do uporządkowanego CRM.

Sytuacja wyjściowa: każdy handlowiec ma swój Excel

W wielu firmach dział sprzedaży pracuje tak samo od lat. Każdy handlowiec prowadzi własną listę klientów i notatek, oferty powstają w edytorze tekstu, a historia rozmów leży w skrzynce pocztowej. Kierownik sprzedaży zbiera dane raz w tygodniu na spotkaniu. Zarząd widzi wyniki dopiero po zafakturowaniu.

Taki model działa, dopóki zespół jest mały i stabilny. Kłopoty zaczynają się, gdy:

• handlowiec odchodzi i zabiera ze sobą wiedzę o klientach,
• dwóch handlowców kontaktuje się z tym samym klientem, nie wiedząc o sobie,
• zarząd pyta o prognozę sprzedaży na kolejny kwartał i nikt nie umie jej rzetelnie podać,
• obsługa klienta nie widzi, co obiecał handlowiec.

Czym CRM w ERP różni się od osobnego programu

Samodzielny system CRM też porządkuje kontakty. CRM w enova365 korzysta jednak z tych samych kart kontrahentów, dokumentów handlowych i rozrachunków co reszta systemu. Wynikają z tego cztery konkretne rzeczy.

Pełny obraz klienta na jednej karcie

Na karcie kontrahenta handlowiec widzi historię kontaktów i zadań, otwarte szanse sprzedaży, ostatnie zamówienia i faktury oraz stan rozrachunków. Zanim zadzwoni, wie, czy klient płaci terminowo i czy ma otwartą sprawę serwisową.

Od szansy sprzedaży do faktury bez przepisywania

Oferta przygotowana w systemie może stać się zamówieniem, a zamówienie fakturą. Dane przechodzą między dokumentami, więc cena z oferty nie rozjedzie się z ceną na fakturze. Pomocny bywa tu generator ofert z ERP, który skraca przygotowanie dokumentu do minimum.

Wspólna wiedza zespołu

Notatki, zadania i korespondencja są przypisane do klienta, a nie do handlowca. Zastępstwo w czasie urlopu czy przejęcie klienta po odejściu pracownika przestaje być problemem.

Prognoza oparta na danych

Szanse sprzedaży z etapem i wartością pokazują, ile może wpłynąć w kolejnych miesiącach. Kierownik widzi lejek sprzedaży całego zespołu i nie musi zbierać arkuszy.

Reklamacje i zgłoszenia na tej samej karcie klienta

CRM obejmuje też obsługę klienta. Zgłoszenia, czyli pytania, reklamacje i prośby serwisowe, można rejestrować jako zadania lub sprawy przypisane do kontrahenta. Handlowiec widzi wtedy, że klient ma otwartą reklamację, a dział obsługi wie, jakie warunki wynegocjował handlowiec.

Przy dużej liczbie reklamacji można pójść krok dalej i je zautomatyzować. Opisaliśmy to w tekście o automatyzacji obsługi reklamacji.

Sześć kroków od arkuszy do CRM

1. Uporządkuj bazę kontrahentów. Usuń duplikaty, uzupełnij osoby kontaktowe i przypisz opiekunów. Bez tego CRM powieli chaos z arkuszy.
2. Zdefiniuj etapy sprzedaży, np. zapytanie, oferta, negocjacje, zamówienie. Etapów ma być tyle, ile handlowcy faktycznie rozróżniają, i ani jednego więcej.
3. Ustal minimum danych, które handlowiec wpisuje przy każdym kontakcie i szansie. Krótka lista obowiązkowych pól sprawdza się lepiej niż rozbudowany formularz, którego nikt nie wypełnia.
4. Zaimportuj historię z arkuszy, ale tylko najważniejsze dane. Stare notatki sprzed lat często lepiej zarchiwizować.
5. Przeszkol zespół na jego własnych klientach. Szkolenie na danych testowych daje mniej niż praca na prawdziwych przypadkach.
6. Zmień sposób prowadzenia spotkań. Gdy tygodniowe spotkanie sprzedażowe opiera się na raporcie z CRM, a nie na arkuszach, handlowcy szybko zaczynają uzupełniać system.

Jakie dane w CRM naprawdę pomagają sprzedawać

Nie wszystko, co da się zapisać w systemie, ma wartość. Handlowcowi i kierownikowi sprzedaży najwięcej dają cztery rodzaje informacji.

• Następny krok, czyli co i kiedy ma się wydarzyć u klienta. Szansa sprzedaży bez zaplanowanego zadania zwykle po cichu wygasa.
• Powód przegranej: cena, termin, konkurencja, brak budżetu. Po kilku miesiącach widać z tych danych, nad czym pracować.
• Osoby decyzyjne. Kto u klienta zamawia, kto zatwierdza, kto płaci.
• Historia zakupów: co klient kupował, w jakich ilościach i kiedy ostatnio. Podpowiada, do kogo zadzwonić z ofertą uzupełniającą.

W ostatnim punkcie CRM zintegrowany z ERP ma przewagę. Historii zakupów nikt nie wpisuje, bo wynika z dokumentów sprzedaży. Z tych samych danych można korzystać przy prognozowaniu sprzedaży z AI.

Czego unikać przy wdrożeniu CRM

• Traktowania CRM wyłącznie jako narzędzia kontroli. Handlowcy rozliczani z liczby telefonów będą wpisywać minimum albo dane fikcyjne. System musi im też pomagać, np. przypominać o zadaniach i skracać przygotowanie ofert.
• Nadmiaru pól obowiązkowych. Każde dodatkowe pole to kolejny powód, żeby wrócić do notesu.
• Braku dostępu w terenie. Handlowiec, który spędza dzień u klientów, potrzebuje dostępu przez przeglądarkę lub urządzenie mobilne. Inaczej notatki trafią do systemu z opóźnieniem albo wcale.
• Równoległych arkuszy. Jeśli po wdrożeniu nadal żyją stare listy, po kilku miesiącach system i arkusze pokazują różne dane.

Jak sprawdzić, czy CRM działa

Kilka miesięcy po uruchomieniu zadaj sobie parę pytań. Czy kierownik sprzedaży przygotowuje cotygodniowe spotkanie na danych z systemu? Czy przy zastępstwie ktoś inny od razu przejmie rozmowę z klientem? Czy szanse sprzedaży mają aktualne etapy, czy wiszą miesiącami bez zmian? Czy zarząd dostaje prognozę bez proszenia o arkusze?

Twierdzące odpowiedzi oznaczają, że CRM stał się narzędziem pracy. Jeśli jest inaczej, zwykle wystarczy uprościć formularze, poprawić dostęp mobilny lub zmienić sposób prowadzenia spotkań. Rozbudowa systemu o kolejne funkcje rzadko pomaga.

Handlowiec odchodzi, klienci zostają

Weźmy dystrybutora materiałów technicznych z zespołem kilku handlowców, z których każdy prowadzi własną bazę klientów. Po odejściu jednego z nich firma traci kontakt z częścią odbiorców, bo nikt nie wie, z kim i o czym rozmawiał. Po wdrożeniu CRM w enova365 każdy klient ma opiekuna, a rozmowy i oferty są rejestrowane na kartach kontrahentów. Przy następnej zmianie w zespole przekazanie klientów sprowadza się do zmiany opiekuna w systemie i przeglądu otwartych szans.

Dział sprzedaży pracuje dziś na arkuszach i chcesz to zmienić spokojnie, bez wywracania codziennej pracy? Zajrzyj na stronę o wdrożeniach enova365 albo umów rozmowę z naszym zespołem. Pomożemy zaplanować CRM tak, żeby handlowcy chcieli z niego korzystać.