Automatyczne przypomnienia o płatnościach: lepsza płynność bez telefonów

Telefon do klienta w sprawie zaległej faktury to dla wielu osób najmniej lubiana część pracy. Dlatego przypomnienia wysyła się nieregularnie, za późno albo wcale, a należności rosną. Automatyczne przypomnienia o płatnościach rozwiązują większą część tego problemu. System sam wysyła uprzejmą wiadomość we właściwym momencie, a ludzie zajmują się tylko klientami, którzy na przypomnienia nie reagują.

Poniżej schemat, który możesz dostosować do swojej firmy.

Dlaczego przypomnienia działają

Duża część opóźnień w płatnościach nie wynika ze złej woli. Faktura utknęła w obiegu u klienta, trafiła do niewłaściwej osoby albo ktoś zapomniał ją zatwierdzić. Krótka wiadomość przed terminem albo tuż po nim często wystarcza, żeby ją odnaleźć i zapłacić.

Automat ma jedną przewagę nad ludźmi: jest regularny. Każdy klient dostaje przypomnienie w tym samym momencie, bez względu na to, czy księgowa ma urlop i czy handlowiec boi się o relację.

Harmonogram automatycznych przypomnień o płatnościach

Ten schemat sprawdza się w wielu firmach B2B. Liczbę dni dobierz do swoich terminów płatności i branży.

1. Kilka dni przed terminem wysyłasz przyjazną informację: „przypominamy, że termin płatności faktury X upływa w dniu Y”. W załączniku kopia faktury i numer rachunku. Ten etap rozwiązuje wiele problemów z zagubionymi dokumentami.
2. Dzień po terminie idzie neutralna wiadomość o braku wpłaty z prośbą o informację, jeśli płatność została już zlecona.
3. Około tygodnia po terminie klient dostaje stanowcze przypomnienie z listą wszystkich zaległych dokumentów i informacją o naliczaniu odsetek.
4. Dwa–trzy tygodnie po terminie wiadomość trafia do osoby decyzyjnej u klienta, a opiekun klienta dostaje zadanie: telefon.
5. Przy dłuższym opóźnieniu przychodzi czas na formalne wezwanie do zapłaty, ewentualnie wstrzymanie dostaw zgodnie z zasadami firmy i decyzję o dalszej windykacji.

Przed wysłaniem każdej wiadomości system musi sprawdzić aktualny stan rozrachunków. Przypomnienie wysłane do klienta, który zapłacił wczoraj, tylko go zirytuje. Dlatego automatyczne przypomnienia idą w parze z codziennym importem wyciągów i rozliczaniem płatności. Piszemy o tym w tekście o automatycznym dopasowaniu płatności do faktur.

Jak pisać treść przypomnień

Przy stałych klientach ton ma duże znaczenie. Kilka zasad:

• Pierwsze wiadomości informują, a nie oskarżają. Zakładaj, że klient zapomniał.
• Podawaj konkrety: numer faktury, kwotę, termin, numer rachunku. Klient nie powinien musieć niczego szukać.
• Dołącz kopię faktury lub link do niej, np. w portalu klienta.
• Podpisz się imieniem i nazwiskiem osoby kontaktowej, nie samym ogólnym adresem.
• Daj prostą drogę zgłoszenia problemu: „jeśli faktura jest kwestionowana, odpowiedz na tę wiadomość”.
• Stopniuj stanowczość. Kolejne wiadomości mogą być bardziej formalne, ale bez gróźb, których firma nie zamierza spełnić.

Wyjątki, które trzeba obsłużyć

Automat wysyłający przypomnienia do wszystkich bez wyjątku szybko narobi kłopotów. Przed uruchomieniem ustal reguły dla takich sytuacji:

• faktura w reklamacji: przypomnienia wstrzymane do czasu rozstrzygnięcia,
• uzgodniony harmonogram spłaty: przypomnienia według nowych terminów, nie pierwotnych,
• najważniejsi klienci: przypomnienia po terminie trafiają najpierw do opiekuna, który sam decyduje o kontakcie,
• drobne niedopłaty poniżej ustalonego progu są pomijane,
• kontrahenci, z którymi trwa kompensata wzajemnych należności, nie dostają przypomnień do jej zakończenia.

Najprościej obsłużyć to flagą na dokumencie lub kartotece kontrahenta, którą handlowiec albo księgowa ustawi w kilka sekund.

Ustal też okna wysyłki. Przypomnienie, które przychodzi w piątek wieczorem albo w dzień wolny od pracy, zginie w skrzynce. Wysyłka we wtorek lub środę rano zwykle trafia na moment, gdy księgowość klienta przygotowuje przelewy. Jeśli klient płaci w stałe dni, np. raz w tygodniu, zgraj przypomnienie z tym rytmem.

Kanały: e-mail, SMS, portal

W B2B podstawowym kanałem jest e-mail. Przypomnienia wysyłaj na adres działu księgowości klienta, nie tylko na adres osoby składającej zamówienia, bo ta druga często nie ma wpływu na płatności. Adres do korespondencji w sprawie płatności dobrze trzymać w osobnym polu kartoteki kontrahenta.

SMS sprawdza się przy mniejszych klientach i jednoosobowych firmach, gdzie właściciel sam płaci faktury. W portalu klienta widać z kolei wszystkie zaległości w jednym miejscu i można pobrać dokumenty. Link do niego w przypomnieniu ułatwia zapłatę.

Przypomnienia a relacja z klientem

Najczęstsza obawa przed automatyzacją brzmi: „klienci się obrażą”. Częściej obrażają się na nieregularność, gdy jeden klient dostaje ponaglenie po dwóch dniach, a inny przez miesiąc nic. Jednolite zasady są uczciwsze i łatwiej je wytłumaczyć.

Najważniejszych klientów uprzedź o zmianie. Wystarczy krótka wiadomość od opiekuna, że firma wprowadza automatyczne powiadomienia o terminach płatności, z prośbą o wskazanie właściwego adresu księgowości. To usuwa większość nieporozumień, a przy okazji często aktualizują się dane kontaktowe, które od lat były nieaktualne.

Handlowcy powinni widzieć w systemie, jakie przypomnienia dostał ich klient. Rozmowa o nowym zamówieniu z kimś, kto właśnie otrzymał trzecie ponaglenie, wymaga innego tonu i opiekun nie może być tym zaskoczony.

Podstawy prawne przypomnień

W transakcjach handlowych między przedsiębiorcami przysługują odsetki za opóźnienie oraz rekompensata za koszty odzyskiwania należności, wynikające z ustawy o przeciwdziałaniu nadmiernym opóźnieniom w transakcjach handlowych. Treść przypomnień może się do tego odwoływać. Konkretne kwoty i stawki niech jednak zweryfikuje dział prawny lub księgowość, bo zależą od wartości świadczenia i aktualnych przepisów. Formalne wezwanie do zapłaty dobrze przygotować na wzorze uzgodnionym z prawnikiem.

Co mierzyć po wdrożeniu

• średnie opóźnienie płatności w dniach, ogółem i dla grup klientów,
• udział należności przeterminowanych w należnościach ogółem,
• liczbę telefonów windykacyjnych wykonywanych przez zespół,
• liczbę reakcji klientów na wiadomości, np. zgłoszonych reklamacji, o których wcześniej nikt nie wiedział.

Ostatni wskaźnik bywa zaskakujący. Typowa sytuacja: firma dystrybucyjna uruchamia przypomnienia przedterminowe i odkrywa, że część opóźnień brała się z faktur wysyłanych na nieaktualne adresy. Po korekcie kartotek opóźnienia u tych klientów praktycznie znikają, bez jednego telefonu.

Przypomnienia w enova365

W enova365 upomnienia i ponaglenia generuje się na podstawie rozrachunków i wysyła e-mailem, a workflow pozwala zbudować wieloetapowy harmonogram z regułami wyjątków. O samych rozrachunkach piszemy w artykule o rozrachunkach i windykacji w enova365, a o mechanizmie automatycznych procesów w tekście o workflow w enova365.

Chcesz, żeby przypomnienia o płatnościach wychodziły same, a zespół dzwonił tylko wtedy, gdy to naprawdę potrzebne? Skontaktuj się z nami. Skonfigurujemy proces w enova365 albo zbudujemy go jako automatyzację połączoną z Twoim systemem.